Por José Antonio Villagra Villanueva
Consultor principal de PRAXIS y profesor de CENTRUM PUCP

La experiencia práctica de muchos años en la conducción de procesos de consultoría y capacitaciones en indicadores de gestión permite concluir que cuatro son los errores más frecuentemente encontrados al formular indicadores. Dichos errores restan efectividad a la función de control de gestión pues producen mediciones poco significativas y, en ocasiones, imposibles de poner en práctica.

Los ejecutivos modernos deben conocer y evitar dichos errores de manera que la organización se beneficie de una implementación costo eficiente de los indicadores a utilizar.

Durante el largo periodo de tiempo en el que he trabajado consultorías y capacitaciones en indicadores de gestión en múltiples organizaciones, he podido observar, e inclusive llegar a sistematizar, los errores típicos que se producen al definir indicadores.

Cuatro son los errores típicos según mi experiencia, los que paso a describir a continuación.

El primer tipo de error tiene que ver con la falta de claridad en la definición del objetivo u objetivos que se encuentran a la base del indicador. Como suelo mencionar frecuentemente a mis clientes y alumnos, la clave para encontrar buenos indicadores es, en principio, tener claridad en la definición de los objetivos. Una vez precisado el propósito de lo que debe conseguir con el indicador, el resto es mucho más fácil puesto que de lo que se trata es de encontrar una escala numérica simple que refleje los avances o retrocesos en el cumplimiento de dicho objetivo. Pero esta simple regla es en muchas ocasiones desconocida o mal aplicada. Los usuarios de indicadores en la práctica inician la discusión pensando en el indicador, tipo tormenta de ideas, antes que, definiendo con claridad lo se desea lograr, para luego, recién, establecer la medición.

Cuando se produce este problema por lo general se termina con indicadores que tienen poca o ninguna relación con los objetivos de negocio que dieron origen al indicador. Por ejemplo, para el objetivo “mejorar las competencias del personal” terminamos con el indicador “número de horas de capacitación per cápita”. Se trata, a todas luces, de cosas relacionadas pero distintas.

El segundo tipo de error se relaciona con la identificación de un indicador que no llega a ser una escala numérica, por lo general, definiéndose el indicador como el concepto que se desea medir. En algunas situaciones el nombre del indicador puede estar asociado a una fórmula específica por lo que no hay problema por el lado de que se generen interpretaciones diversas sobre la misma medición. Sin embargo, en la mayoría de casos, cuando no se cuenta con una fórmula específica o una definición matemática para la medición, el reporte del indicador es imposible. Por ejemplo, para el objetivo “mejorar la satisfacción de los colaboradores” aceptamos el supuesto indicador “índice de satisfacción”; en la práctica esa definición no sirve para procesar la medición, es sólo el nombre del indicador; cosa distinta, por supuesto, sería definir el indicador como “porcentaje de colaboradores que marcan satisfecho y muy satisfecho en la pregunta X de la encuesta de clima laboral”, nótese que en este último indicador sí tenemos una escala numérica y, por tanto, una definición matemática.

El tercer tipo de error se vincula a la falta de claridad entre lo que significa un indicador en contraposición a lo que es un objetivo y una meta. Ello genera que, en numerosos contextos obtengamos un supuesto indicador que es más bien una frase del tipo SMART[1], antes que un indicador propiamente dicho. Ejemplos de este tipo de indicador son frases del tipo “elevar la productividad del personal en 20% para diciembre de este año”; como puede observarse se trata de una frase que combina el objetivo, el indicador y la meta en una misma oración; sin embargo, aun cuando podría desprenderse que el indicador es el “porcentaje de incremento de la productividad”, no queda claro cómo se define dicha productividad, es decir cuál es la fórmula.

El cuarto y último error al definir indicadores se produce cuando se confunde el indicador con la herramienta o instrumento de medición. En tal situación, obtenemos mediciones que no llegan a ser escalas numéricas, dificultándose de esta manera, la medición e implementación en la práctica. Ejemplos de este tipo de error son: para el objetivo “mejorar el posicionamiento de la empresa en el segmento de alto valor” establecer como indicador “encuesta de posicionamiento” o para el objetivo “asegurar que la temperatura se mantenga en los niveles establecidos” el indicador “termómetro”.

Para concluir finalmente, diré todo directivo y practitioner que trabaja con indicadores debería comprender con claridad estos errores para evitar caer en ellos. Una correcta definición de indicadores redundará positivamente en un tiempo menor para la curva de aprendizaje relacionada con la implementación de indicadores, así como, en una mayor calidad de mediciones con el consiguiente impacto positivo para el negocio.